Een klacht is een kans
 

Artikel 1 Toepassingsgebied 
Een klacht in het kader van deze procedure is iedere uiting van onvrede door of namens een belanghebbende (in het hiernavolgende te noemen ‘de klager’) inzake de dienstverlening van IHTOM B.V. in het algemeen of inzake het handelen of nalaten van individuele medewerkers van IHTOM, welke niet na een enkele toelichting of onmiddellijke correctie kan worden verholpen. 

 

Artikel 2 Doel 
Het doel van deze procedure is het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen. 

 

Artikel 3 Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht 
De ontvanger registreert een klacht op het standaard klachtenformulier. De schriftelijke klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De ontvanger neemt indien nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen. 

 

Artikel 4 Bepalen Klachtbehandelaar 
Ten aanzien van iedere klacht wordt een Klachtbehandelaar aangesteld. De klachtbehandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. 

 

Artikel 5 Bevestiging 
De klachtbehandelaar stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging zijn de volgende gegevens opgenomen: 
a. korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden); 
b. de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen verwacht wordt de klacht af te handelen. 
De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het standaard klachtenformulier. 

 

Artikel 6 Onderzoek 
De klachtbehandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. De klachtbehandelaar zorgt dat de reactie van deze medewerker wordt samengevat en door de medewerker voor akkoord wordt bevonden. De klachtbehandelaar informeert de medewerker over de verdere afhandeling van de klacht. 

 

Artikel 7 Corrigerende maatregelen 
De klachtbehandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij - aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid - of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zal worden. De klachtbehandelaar doet telefonisch het aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel dan wel genoegdoening. Ook verstuurt de klachtbehandelaar een schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is. Indien de klager niet tevreden is met het aanbod, overweegt de Klachtbehandelaar of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier. 

 

Artikel 8 Verslaglegging 
De klachtbehandelaar doet, uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht, schriftelijk verslag aan de klager en de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft.

 

Artikel 9 Preventieve maatregelen 
De Klachtbehandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden ter voorkoming van herhaling van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier. 

 

Artikel 10 Rapportage 
De Klachtbehandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. De Klachtbehandelaar analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming. 

 

Artikel 11 Beroep 
Indien een klacht niet naar de tevredenheid van de klager is afgehandeld, kan, binnen een maand na het doorlopen van de onderhavige klachtenprocedure, een klacht worden ingediend bij de Geschillencommissie Arbodiensten. De Geschillencommissie Arbodiensten behandelt klachten die worden ingediend naar aanleiding van een klacht over een arbodienst of een medewerker van een arbodienst.
 

Voor meer informatie neemt u vrijblijvend contact op met een van onze medewerkers via info@ihtom.nl of rechtstreeks via 085 902 80 31